«Рыбья кость» и очередь к врачу терапевту

Казалось бы, какое отношение имеет диаграмма Исикава –«рыбья кость» и очередь к терапевту в поликлинике?

Работая с двумя пилотными поликлиниками в Краснодаре в рамках федерального проекта «Бережливые поликлиники», пробуем вместе с рабочими командами поликлиник разные инструменты бережливого производства.

Что важно для пациентов? Понятно, качество медицинских услуг. В одной из пилотных поликлиник есть проблема-очередь к врачу-терапевту, которая отнимает нервы и время у пациентов, да и создает такие-же проблемы и самому врачу.

Практически в любой сфере жизни человек время от времени сталкивается с тем, что на его пути возникают определённые препятствия и проблемы.

Но вот истинную причину появления той или иной проблемы определить удаётся далеко не всегда, а сама она может быть лишь видимым следствием того, что скрыто от нашего внимания где-то внутри нас самих или той деятельности, которой мы занимаемся.

И чтобы понять основные причины возникновения проблем и устранить их очень удобно прибегнуть к использованию разработанного специально для этого приёма – диаграммы Каору Исикава – профессора Токийского университета и крупнейшего специалиста по управлению качеством.

Каору Исикава занялся методами управления качеством в Японии еще в 1949 г. и помог многим японским фирмам занять ведущие позиции именно по качеству продукции.

Он предложил простой метод. Для того чтобы принять решение быстро, проблему нужно визуализировать – т.е. представить в графическом виде связь несоответствия с причинами, влияющими на его возникновение. Это поможет подключить образное мышление, а также позволит коллективно обсуждать проблему.

Для визуализации проблемы удобно применять диаграмму Исикавы («скелет рыбы», Fishbone Diagram), которая представляет собой графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа. Этот инструмент, вошел в состав семи инструментов управления качеством.

Изучаемая проблема изображается на диаграмме как голова рыбьего скелета. «Хребет» на диаграмме условно изображается в виде прямой горизонтальной стрелки. Причины и факторы, прямо и косвенно влияющие на проблему, изображаются наклонными стрелками – это «кости».

На диаграмму Исикава по направлению влево наносят основные «кости» (категории), которые имеют отношение к рассматриваемой проблеме. Все возможные причины распределяют по категориям по принципу «5М»:

htmlimage

  • Man (Человек) − причины, связанные с человеческим фактором;
  • Machines (Машины, оборудование) − причины, связанные с оборудованием;
  • Materials (Материалы) − причины, связанные с материалами;
  • Methods (Методы, технология) − причины, связанные с технологией работы, с организацией процессов;
  • Measurements (Измерения) − причины, связанные с методами измерения.

Основные категории распределяют в нисходящем порядке, начиная с той категории, которая имеет наибольшую вероятность того, что ее причины вызвали проблему. Та категория с причинами, которая, по мнению экспертной команды, является основной − будет ближе к «голове рыбы».

Для каждой категории строятся дополнительные «кости», представляющие отдельные причины, а у тех, в свою очередь, добавляются свои подпричины. Продолжая таким образом, мы получаем разветвленное дерево, связывающее причины возникновения несоответствия, находящиеся на разном уровне детализации. Так мы доберемся до первичных причин, устранение которых в наибольшей степени повлияет на устранение всего несоответствия.

Понятно, что устранить все выявленные причины невозможно, или нерентабельно. Нам требуется проранжировать все причины и определить наиболее весомые, устранение которых позволит устранить или нивелировать влияние остальных причин.

Как правило, причиной очередей к врачу-терапевту, называют самого терапевта, а на самом деле –это во все не так, как выяснилось после построения диаграммы Исикава нашей рабочей группой.

Выявилось несколько основных причин:

  • результаты анализов могут не прийти к назначенному для пациента времени или попасть к другому врачу,

  • врач много времени тратил на выписку льготных рецептов, хотя это было необходимо,

  • много времени уходит на выписку вручную направлений на анализы или консультации и отсутствием медсестры (вот эта проблема очень серьёзная).

Это еще не конец, далее нужно поработать с этими главными проблемами, найти корневые причины и разработать контр-меры и план действий по их искоренению!

В заключение поста хотела бы заметить, что трудно найти такие области аналитической деятельности, где бы диаграмма Исикава не могла найти применение. С помощью диаграммы Исикава можно решать широкий спектр задач и работники пилотной поликлиники, которую мы консультируем, в этом могли убедиться на практике. Метод им понравился.

Директор Японского центра «Кайдзен»

Ольга Андреева

DSC05859 IMG_7027